Die Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen einer Person, welche diese über alle Touchpoints hinweg mit einem Produkt oder einer Leistung eines Unternehmens macht. Sie ist die Entscheidungsgrundlage für zukünftige Transaktionen und somit auch für das Online-Marketing relevant.

Nicht ein einzelner Touchpoint oder ein einzelner Kanal ist in der Kundenbeziehung entscheidend, sondern vielmehr das Zusammenspiel aus allen Touchpoints, also sämtlichen Erlebnissen und Interaktionen über alle Kontaktpunkte und Endgeräte in der gesamten Customer Journey hinweg.

Die Erfahrung eines Nutzers mit einem einzelnen (Online-)Touchpoint bezeichnet man im Übrigen als User Experience.