Studie zum Service im Online-Handel

Kunden legen immer mehr Wert auf Services, wenn sie online einkaufen. Egal ob Telefonhotline oder per Live-Chat – Kunden erwarten auch im Online-Handel persönliche Beratung.

Wie die aktuelle e-KIX Studie des ECC Köln zeigt, haben insbesondere kleine und mittlere Online-Händler erheblichen Nachholbedarf. Doch die Online-Händler kennen die Bedeutung von Beratungs- und Serviceleistungen.

Eine Auswertung der Umfrage sowie den Downloadlink zur Studie erhalten Sie in diesem Artikel.

Der Onlinehandel wächst mit Riesenschritten, die Sortimente in Online-Shops werden immer größer die Preistransparenz ist allgegenwärtig. Für Online-Händler wird es somit schwieriger, sich von den Wettbewerbern abzuheben. Dies gelingt meist nur noch über Beratungs- und Serviceleistungen. Sie sind ein wichtiges Instrument bei der Kundenbindung. Dessen sind sich auch die befragten kleinen und mittleren Online-Händler durchaus bewusst. Mehr als die Hälfte gibt an, die Bedeutung solcher Zusatzleistungen als wichtiges Unterscheidungsmerkmal zu kennen.

Kunden fordern Serviceleistungen die nur wenige Händler bieten

Bei der Umsetzung einer Kundenservice-Strategie haben die e-KIX-Teilnehmer jedoch häufig noch viel Luft nach oben. So geben gut zwei Drittel der Konsumenten der ECC Erfolgsfaktoren Studie an, dass ein Servicebereich im Online-Shop für sie wichtig ist. Darauf folgen die Onlineverfügbarkeitsanzeige für Artikel im Ladengeschäft und Kontaktmöglichkeiten wie Telefon Hotline, Rückrufmöglichkeit oder die persönliche Beratung durch den Kundenservice. Doch nur jeder sechste Online-Händler die an der Studie teilgenommen haben bietet eine Anzeige für die Artikelverfügbarkeit im stationären Geschäft an und nur jeder vierte eine Rückrufmöglichkeit. Für die befragten Online-Händler besteht also akuter Handlungsbedarf.

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Über den Autor

geboren im Dezember 1977 in Offenbach, gründet Christian Basler im März 2000 als alleiniger Gesellschafter die in Frankfurt am Main ansässige Online-Marketing Agentur VISIO.7. Seither beschäftigt er sich mit Online-Marketing, berät mittelständige und große Unternehmen insbesondere bei der Optimierung von Webseiten für Suchmaschinen sowie bei der Conversionoptimierung und der Effizienzsteigerung von Google AdWords Kampagnen.Christian Basler verantwortet die operative Geschäftsführung der Agentur sowie den Ausbau von Kundenbeziehungen. Die Agentur zählt laut dem iBusiness Ranking (Hightext Verlag) zu den Top 100 SEO/SEA Agenturen in Deutschland. Darüber hinaus ist Christian Basler auch engagiert in der Fachgruppe 'Search' des Bundesverband Digitale Wirtschaft e.V. und Teil des SEA Expertenrats des BVDW. Als Buchautor und Online-Marketing Experte ist er außerdem als Speaker bei Kongressen, Symposien und Think Tanks zu Gast. Mehr Informationen zu Christian Basler
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