Studie zum Service im Online-Handel

Kunden legen immer mehr Wert auf Services, wenn sie online einkaufen. Egal ob Telefonhotline oder per Live-Chat – Kunden erwarten auch im Online-Handel persönliche Beratung.

Wie die aktuelle e-KIX Studie des ECC Köln zeigt, haben insbesondere kleine und mittlere Online-Händler erheblichen Nachholbedarf. Doch die Online-Händler kennen die Bedeutung von Beratungs- und Serviceleistungen.

Eine Auswertung der Umfrage sowie den Downloadlink zur Studie erhalten Sie in diesem Artikel.

Der Onlinehandel wächst mit Riesenschritten, die Sortimente in Online-Shops werden immer größer die Preistransparenz ist allgegenwärtig. Für Online-Händler wird es somit schwieriger, sich von den Wettbewerbern abzuheben. Dies gelingt meist nur noch über Beratungs- und Serviceleistungen. Sie sind ein wichtiges Instrument bei der Kundenbindung. Dessen sind sich auch die befragten kleinen und mittleren Online-Händler durchaus bewusst. Mehr als die Hälfte gibt an, die Bedeutung solcher Zusatzleistungen als wichtiges Unterscheidungsmerkmal zu kennen.

Kunden fordern Serviceleistungen die nur wenige Händler bieten

Bei der Umsetzung einer Kundenservice-Strategie haben die e-KIX-Teilnehmer jedoch häufig noch viel Luft nach oben. So geben gut zwei Drittel der Konsumenten der ECC Erfolgsfaktoren Studie an, dass ein Servicebereich im Online-Shop für sie wichtig ist. Darauf folgen die Onlineverfügbarkeitsanzeige für Artikel im Ladengeschäft und Kontaktmöglichkeiten wie Telefon Hotline, Rückrufmöglichkeit oder die persönliche Beratung durch den Kundenservice. Doch nur jeder sechste Online-Händler die an der Studie teilgenommen haben bietet eine Anzeige für die Artikelverfügbarkeit im stationären Geschäft an und nur jeder vierte eine Rückrufmöglichkeit. Für die befragten Online-Händler besteht also akuter Handlungsbedarf.

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