Omnichannel

Omnichannel beschreibt die gleichzeitige Nutzung von zwei oder mehreren Kanälen, wie die Nutzung einer App sowie des Online-Shops während des Einkaufs in einem lokalen Store.

Der Begriff wird auch verwendet, um die Konsistenz zwischen verschiedenen Kanälen zu beschreiben. Dies bedeutet, dass die auf einem Kanal gespeicherten Daten, Konfigurationen oder Einstellungen eines Kunden auf allen anderen Kanälen gespeichert und berücksichtigt werden.

Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche genutzt, wobei als Kanäle z. B. physische Standorte, FAQ-Webseiten, soziale Medien, Live-Webchats, mobile Anwendungen und Telefonkommunikation zum Einsatz kommen.

„Omnis“ als das lateinische Wort für „jede“/„alle“ bezeichnet in „Omnichannel“ die Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig in ständigem Kontakt mit einem Unternehmen sein möchten.

Andere Formen sind Singlechannel, Multichannel, Crosschannel