CRM steht für Customer-Relationship-Management und bezeichnet somit das Kundenbeziehungs-Management eines Unternehmens.

CRM soll eine über alle Abteilungen, Standorte und Mitarbeiter hinweg, einheitliche Informationsversorgung mit aktuellen Kundendaten sicherstellen. Nur wenn diese wichtigen Daten von allen beteiligten Mitarbeitern an zentraler Stelle bzw. in einem zentralen System gepflegt werden und alle involvierten Mitarbeiter darauf jederzeit Zugriff haben, kann eine Touchpoint (Customer Journey) übergreifende Kundenkommunikation geführt werden.

Nach der Generierung von Leads folgen die CRM Prozesse Lead Nurturing (Pflege der vorhandenen Kundeninformationen)  sowie Lead Scoring (Bewertung und Priorisierung des jeweiligen Leads).

Diese Schritte dienen als Vorbereitung für den Vertrieb sowie des Marketings um eine zielführende Ansprache zu ermöglichen.