5-W Methode um Ursachen zu erkennen

Die 5-W Methode eignet sich hervorragend um Ursachen zu erkennen.

Jeder von uns kennt es wenn Kinder Erwachsene Löcher in den Bauch fragen. „und warum? und warum? und warum? und warum? und warum?“. Was viele der Erwachsenen jedoch unterschätzen ist die Tatsache, dass es sich hierbei um eine perfekte Methode handelt um Ursachen zu ergründen. Nicht ohne Grund stützen Weltkonzerne wie beispielsweise Toyota ihre gesamten Entwicklungsprozesse auf diese Methodik.

Erfahren Sie in diesem Artikel, wie auch Sie diese erfolgreiche Methode nutzen können um die Ursache für Probleme zu erkennen.

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Problemlösung

Der erste Schritt in einem kreativen Problemlösungsprozess ist ein klares Problemverständnis.Die Voraussetzung hierfür ist es die Ursache zu erkennen.

Es gibt viele Beispiele in der Praxis, die zeigen, dass das eigentliche Problem nicht gelöst wurde weil von den betroffenen Verantwortlichen Peronen kein einheitliches Verständnis für das Problem entwickelt wurde und die wirkliche Ursache nicht erkant wurde. Stattdessen werden häufig Symptome bzw. Auswirkungen mit der tatsächlichen Ursache verwechselt. Hierbei kann die 5-W Methode enorm helfen, die wirkliche Ursache zu erkennen um so eine geeignete Lösung zu finden.

Fiktives Beispiel eines Problems

Die Firma H.Andy stellt Smartphones für den Massenmarkt her, welche vorwiegend in Deutschland ihren Absatz finden. Gerade ist das neuste Modell, das Andyphone, auf dem Markt erschienen.

Seit kurzem ist die Anzahl der Anrufe an der Kundenhotline so stark gestiegen, dass die Mitarbeiter im Kundenservice mit der Situation zunehmend überfordert sind. Der Leiter der Abteilung Kundenservice Andi Hand sieht ein: „Unsere Kunden leiden unter zu langen Wartezeiten und bekommen nicht die Hilfe, die sie benötigen. Wir müssen das ändern!“. Er schlägt die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, die Verlängerung der Servicezeiten oder die Teilauslagerung des Telefonservices vor, um dem Problem entgegenzuwirken. Diese Vorschläge richten sich alle gegen das Symptom – überlastete Kundenhotline – aber nicht gegen die tatsächliche Ursache, welche eventuell mit der mangelnden Qualität des neuen Andyphones zusammenhängt.

Es wäre in diesem Beispiel vorteilhaft gewesen, den Grund für die Erhöhung des Telefonaufkommens zu hinterfragen: „Warum ist die Anzahl der Telefonanrufe angestiegen?“. So hätte man schon erkannt, dass es einen Zusammenhang zwischen der Situation an der Hotline und des neuen Modells Andyphone geben könnte. Die Überlastung könnte natürlich auch andere Gründe haben, z.B. könnten wichtige Mitarbeiter zu einem anderen Unternehmen gewechselt haben und die Neuen jung und noch unerfahren im Kundenumgang sein. In diesem Beispiel nehmen wir an, es liegt an der mangelhaften Qualität des neuen Handys Andyphone.

Problematisch ist in diesem Beispiel, dass der Leiter Andi Hand die Identifikation des Ausgangsproblems voreilig falsch ausgelegt hat, indem er die langen Wartezeiten an der Hotline als „Problem“ definiert hat, obwohl es sich hierbei lediglich um die Auswirkung der eigentlichen Problemstellung handelt, welche der schlechten Qualität des Produktes entspricht.

Mit 5 Warum Fragen die Ursache erkennen

Um die Ursache des Problems herauszufinden gibt es einige Techniken wie die 5-Warums-Technik. Bei dieser Technik geht es darum, Ursache-Wirkungs-Beziehungen durch Warum-Fragen auf die Spur zu kommen. Wie der Name schon sagt, gilt die 5-malige Frage nach dem Warum als Formel, mit der man sich den Problemursachen nähert.

Die Technik ist damit eine sehr einfacher, oftmals aber sehr effektiver Weg, um ein besseres Verständis des eigentlichen Problems zu erhalten. Es sollte solange nach dem Warum gefragt werden, bis man die Problemursache identifiziert hat. Dann kann nach effektiven Lösungen gesucht werden, ohne dass Zeit und Ressourcen an der Bearbeitung oberflächlichlicher Symptome verloren geht.

Anwendungsbeispiel der 5-Warum-Technik

Unsere Kundenhotline ist überlastet.
Warum ist die Hotline überlastet?

Die Technik funktioniert einwandfrei, momentan rufen lediglich viel mehr Kunden an, als noch vor 3 Monaten.
Warum rufen diese Kunden an?

Bei den meisten Anrufern handelt es sich um Käufer des Andyphones.
Warum rufen gerade die Kunden des Andyphones an?

80% der Kunden beschweren sich über die Akkulaufzeit.
Warum beschweren sich die Kunden über die Akkulaufzeit?

Die Andyphones bekamen Akkus eines neuen Zulieferers, der teilweise fehlerhafte Zellen verbaut hat.
Warum wurde das in der Qualitätssicherung nicht bereits festgestellt?

Der neue Zulieferer hat spontan den ehemaligen Zulieferer ersetzt, welcher Lieferprobleme hatte.